Laporan Penelitian: Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan Di Media Sosial

Laporan Penelitian: Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan Di Media Sosial – Apakah Anda menyukai buku ini? Anda dapat menerbitkan buku Anda online secara gratis dalam hitungan menit! Buat buku flip Anda sendiri

Faktor Penentu Promosi Media Sosial, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan (Analisis dan Kepercayaan Konsumen Elevenenia). ERNIE AMELIA sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana Manajemen.

Laporan Penelitian: Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan Di Media Sosial

V KATA PENGANTAR Alhamdullilah, segala puji bagi Allah yang menguasai alam semesta dan isinya, Yang Maha Pengasih, pemilik kasih sayang di atas segala kesempurnaan makhluk yang tidak pernah membutuhkan pujian, pemilik ilmu dan hikmah yang kami agungkan yaitu Allah SWT. Jangan lupa juga shalawat dan salam kepada Muhammad S.A.W. kepada nabi Penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini: 1. Bapak Yoyo Sudaryo, S.E., M.M., Ak., CA selaku Rektor INABA Universitas Bandung. 2. Ibu Astrin Kusumawardani, SE., Ak., MM, selaku Wakil Presiden Operasional Universitas INABA Bandung. 3. Dr.Hj Ny. Erna Herlinawati, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas INABA Bandung. 4. Ibu Ezra Karamang, S.E., M.M selaku pembimbing. 5. Para Guru Besar dan Guru Besar Program Studi Manajemen Universitas INABA yang telah memberikan ilmu pembelajaran, membimbing dan mendukung penulis selama perkuliahan. 6. Kedua orang tua dan teman-teman tercinta, yang selalu memberikan motivasi, semangat belajar dan semangat kepada penulis untuk menyerah. 7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, telah memberikan kontribusi dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun yang dapat menjadi referensi bagi penulis untuk melakukan perbaikan di masa yang akan datang. Akhir kata, dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan skripsi ini dengan harapan dapat memberikan manfaat yang bermanfaat bagi semua pihak dan khususnya bagi penulis. Amin Oleh Bandung, Juni 2021

Gamifikasi Dalam Program Loyalitas Untuk Meningkatkan Engagement

Vi DAFTAR ISI RINGKASAN …………………………………………. ………………………………………….. …. ………… ………………. ………… iv KATA PENGANTAR . .. .. …………………………………. …. ………… ……………. …………………. …………….. v DAFTAR ISI…… ………………….. .. ……… ……………………….. …… …………… ……… …………………………………. ……. . …………. vi DAFTAR TABEL ……………………. ….. . …………………………………………. . …………………………………………. . …..ix DAFTAR GAMBAR…….. …………………… …….. . ……………. ………………………….. . ….. …….. xi DAFTAR LAMPIRAN …………………… … .. …………….. …………………… …. .xii BAB 1 PENDAHULUAN ……… …………………………….. …. …. ……….. …………………… 1 1.1 Konteks penelitian. ……….. ………………………….. …… . ………………………. .. …… 1 1.2 Rumusan masalah.. …… …………………………………………. .. …. . …………………………….. 15 1.3 Tujuan Penelitian …… . …………………………………………… .. . …………………………. 15 1.4 Penelitian menggunakan …. ….. …. .. ……………………….. …… ….. …… .. …. 16 1.5 Pencarian lokasi dan waktu ……………………. …….. … …. ………………………….. … ….. 17 II. BAB ANALISIS PUSTAKA, RUANG LINGKUP DAN HIPOTESIS………………………………………… .. . …………. ………………………….. ….. …….. ………………………. …….. 18 2.1 Tinjauan Pustaka .. …….. …………………… …….. ……….. ……. ……….. 18 2.1.1 Manajemen pemasaran ………….. ………… ……. ………………………….. .. ……… … ….. …. 18 2.1.2 Perilaku konsumen………….. ….. …………. …….. …………. 19 2.1.2.1 Model perilaku konsumen …….. ………….. …….. …….. 20 2.1.2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen ……… … …………. . ……. …………. …….. ……………. . …. 21 2.1 .2.3 Keputusan pembelian ……….. …….. ……………. … .. … 25 2.1 .2.4 Proses keputusan pembelian…… ………. ………… …… 26 2.1.3 Bauran pemasaran ….. ……… ………………………….. …….. .. ………………….. ………. … 30 2.1. 4 Promosi ……………………………. ……………. . ………………………….. ……………. .. …… ………… ….. 32 2.1.4.1 Bauran promosi .. …………….. .. …………….. ………… 32 2.1 .4.2 Pemasaran online dan media sosial ………. .. ………… 33 2.1 .4.3 Jejaring sosial………….. ……………. .. ……………… ………… ….. 35 2.1.4.4 Jenis jejaring sosial … . ………. ……………… .. ………. 36 2.1.5 Kualitas pelayanan… . …………………… …………………………………………… …. 38 2.1 .6 Kepercayaan ……………………………. … ………… …… ………………………….. .. 41 2.2 Kerangka Berpikir……. ……. ………………………. . …………. ………….. ………… 43 2.2.1 Hubungan antara promosi sosial jaringan dan keputusan pembelian…… .. ………….. ……………… .. .. …. …………………………………….. .. …….. …….. …… 43 2.2.2 Hubungan kualitas pelayanan dengan keputusan pembelian 44 2.2.3 Hubungan kepercayaan dengan keputusan pembelian … .. ….. 45

Vi 2.2.4 Hubungan promosi media sosial, kualitas pelayanan dan kepercayaan dengan keputusan pembelian…….46 2.2.5 Penelitian terdahulu……. ….. ……. …………………………………………. ……. .. …………… …… 46 2.3 Hipotesis ……………. ……. ………….. ………… ………… ………… …………. ………… 51 AKU AKU AKU. BAB METODE PENELITIAN.. …………… …………………… . .. …. …………… … 52 3.1 Metode penelitian yang digunakan ………………. .. ……….. ……….. ………….. 52 3.2 Operasionalisasi variabel …….. . ……………. .. ………………………….. .. …… 53 3.3 Jenis dan sumber data.. ……………………………. … ……… .. .. ………………………….. ….. 57 3.4 Teknik Pengumpulan Data ….. ……… …………………… ….. ………….. … ……………. …….. 58 3.5 Teknik pengambilan sampel … …. ………. ….. …………………… … .. …………………………. ….. .. ……. 59 3.6 Validitas dan reliabilitas tes… ……………………….. ……. .. ….. … ….. 61 3.7 Teknik analisis data dan pengujian hipotesis………….. …………. .. 63 3.7.1 Penelitian deskriptif.. ………… ………………. ……. .. ……… ………….. ……….. 64 3.7.2 Analisis verifikasi …….. ………. …. …………………… ………. ….. ….. ………… 67 3.7.2.1 Hipotesis uji klasik ……………… … …….. ….. …………………. ….. 67 3.7.2.2 Analisis regresi linier berganda .. …….. …………………. 69 3.7.2.3 Analisis koefisien korelasi …………. .. ….. … … …………………. 71 3.7.2.4 Analisis koefisien determinasi.. ….. .. … … … …………. 73 3.7.2.5 Analisis hipotesis………….. …… .. … .. ….. …………. 74 IV. BAB HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN… ……. ………… ……. … 77 4.1 Hasil Pencarian ……… ….. ……. ………… ……… ……………. ………………………….. … …… ……………. 77 4.1.1 Presentasi Perusahaan …………… …….. .. ….. ………… .. ……… 77 4.1.2 Identitas penanggung jawab….. ……… ……….. ….. ….. ………………. ……… .. 81 4.1.3 Hasil pengujian alat penelitian…… ….. ……. ………. ……… 84 4.1. 3.1 Hasil uji validitas………………………….. ….. ….. …….. 84 4.1.3.2 Hasil uji reliabilitas………………………….. .. ….. ……………….. 88 4.1.4 Analisis deskriptif variabel penelitian …………. . …….. ……. 89 4.1.4.1 Deskripsi variabel keputusan pembelian (Y) ……….. 90 4.1.4.2 Deskripsi variabel promosi (X1). …….. 93 4.1.4.3 Deskripsi variabel kualitas pelayanan (X2)…………. 95 4.1.4.4 Deskripsi variabel kualitas pelayanan kepercayaan (X3)… .. 95 4.1.4.4 Deskripsi variabel kepercayaan (X3)… ……….. …….. 97 4.1.5 Analisis verifikasi …. ….. .. ………… ………………………….. … . .. ……. 99 4.1.5.1 Hasil uji hipotesis klasik…………………………. .. …. ………… 99 sEBUAH. Uji normalitas …………………………………………. .. .. ……… 99b. Uji heteroskedastisitas………………………………………… …………. …….. …………. .. 101 bab. Uji multikolinearitas ………………………………………… … 103d. Uji linearitas…………………………………………. … …. ………….. …….. 104 4.1.5.2 Analisis regresi linier berganda…………. .. …. …. 106 4.1.5.3 Analisis koefisien korelasi …………………… ….107a. Analisis Koefisien Korelasi Parsial………………………….. 107 b. Analisis Koefisien Korelasi Berganda………………………….. 109 4.1.5.4 Analisis Koefisien Determinasi. .. … … …. ………… 109

Viii 4.1.5.5 Analisis hipotesis………………………………………… ………… ………….. …… 112 1. Hasil uji hipotesis parsial (uji-t)… 112 2. Analisis Hipotesis Simultan (Uji F……113 4.2 Pembahasan……. ……………………. .. …………………… …………………… …………………….. …. 115 4.2.1 Pengaruh antara promosi media sosial terhadap keputusan pembelian……. ……………….. ….. …………………… .. ……………… .. … ……………. 115 4.2.2 Antara kualitas layanan dan pembelian efek keputusan…………. …….. ……………………… ………….. … … ……………………… ……….116 4.2 .3 Pengaruh antara Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian…………………… .. ………. …… .. …………………… …………. 117 4.2.4 Dampak Promosi Media Sosial, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Elevenia di Media Sosial………… … …………… … .. ……… ……. 118 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN …. …………… …. .. …………………… 119 5.1 Kesimpulan … .. …….. …… ………………………….. .. ……….. …… ………. ………………. … ………. …. 119 5.2 Saran …………………… … …………………………… ……………. …. ………………………. …………….. 122 DAFTAR PUSTAKA… …. ……. . …………………………………………. . ………………. ………….. 124 LAMPIRAN ………….. . ………………………………………… .. …………………………….. 127

Vii DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah pengunjung website Elevenia ……………………………. .. . … ……… 6 Tabel 1.2 Toko online di Indonesia berdasarkan rata-rata pengunjung web bulanan, peringkat aplikasi, dan pengikut media sosial….. ……. 12 Tabel 1.3 Timeline penelitian kegiatan …. …………………… ……….. … . ….. ………… …….. 17 Tabel 2.1 Ulasan penelitian sebelumnya … ………… … ……………………………………………… …… ……47 Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian………………………………….. …… 54 Tabel 4.1 Hasil uji validitas variabel keputusan pembelian (Y)… ………. 85 Tabel 4.2 Hasil uji validitas jejaring sosial variabel promosi (X1)… ………… 86 Tabel 4.3 Hasil uji validitas variabel kualitas pelayanan (X2) ….. 87 Tabel 4.4 Hasil validitas pengujian variabel kepercayaan (X3)………………………………… ……. 88 Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ……. … ……………….. …. ……… .. …….. …… ………… 89 Tabel 4.6 Rangkuman skor jawaban nnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn skor respon………. …. …………….. …….. ……………. …. …. . …………….. …. ………………. .. 90 Tabel 4.7 Ringkasan skor untuk tanggapan atas pertanyaan Media Promosi nnnnnnnnSosial…………. …………….. …… . ……………….. …………………. .. 93 Tabel 4.8 ringkasan skor tanggapan responden terhadap kualitas nnnnnnnnLayanan ………… …………………. .. ……. . .. ……….. …………………. 95 Tabel 4.9 Rangkuman skor jawaban yang diberikan responden atas kepercayaan . .. …. 97 Tabel 4.10 Uji satu sampel Kolmogorov-Smirnov ……………………. ……… … … ….. 101 Tabel 4.11 Koefisien heteroskedastisitas. ………………………………………… 102 Tabel 4.12 Koefisien kolinearitas………………………….. ………. . ……… ……. 103 Tabel 4.13 Tabel ANOVA Variabel Linearitas Promosi Media Sosial (X1) nnnnnnndimana Variabel Keputusan Pembelian (Y)… ……. . ……………… 104 Tabel 4.14 Tabel ANOVA Linearitas variabel kualitas pelayanan (X2) nnnnnnnnon variabel keputusan pembelian (Y) ………… . …………………. 105 Tabel 4.15 Dari tabel ANOVA (X3) dari linearitas variabel keyakinan nnnnnnn terhadap variabel keputusan pembelian (Y)… …. …………………………………………. … ….

Interaksi Pelanggan Berkualitas Dengan Strategi Customer Engagement

X Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ……………………………. .. ……. 106 Tabel 4.17 Korelasi Koefisien.. …………………………… .. ………. ………. …….. ………………. 107 Tabel 4.18 Korelasi Hasil Koefisien Berganda …. ……. ………………… 109 Tabel 4.19 X1 terhadap Y. .. … .. ……. ….. 110 Tabel 4.20 Hasil analisis koefisien determinasi Y…….. 111 Tabel 4.22 Hasil analisis koefisien determinasi Y…….. 111 Tabel 4.22 Hasil analisis koefisien determinasi Y…….. Koefisien Penentuan X1, Hasil Uji t……………………………………. . ……… …. …………………………………. …… . …….. 112 Tabel 4.24 Hasil uji F ………………………. …… . …………. …… …………….. ……. ……. ………… .. 114

Xi DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2020 ……………… 1 Gambar 1.2. Gambar Persentase pengguna internet berdasarkan kepemilikan perangkat nnnnnnnnnndi Indonesia….. …………………………….. …….. ……. ………. …………………… …….. ……. ………. 3 Gambar 1.3 Grafik survei alasan tidak pernah membeli online ………. …. ….. 5 Gambar 1.4 Jejaring sosial yang sering digunakan pada tahun 2020. ……….. ….. 8 Gambar 1.5 Interaksi merek Instagram menurut industri……… …………….. 9 Gambar 1.6 Insight Elevenia di Instagram………………………………….. . ….. 10 Gambar 1.7 Grafik rating Elevenia di Google Playstore ……………………………… 13 Gambar 2.1 Model perilaku konsumen. …………………………………………. .. ………………. ……. 20 Gambar 2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen………….. 21 Gambar 2.3 Proses keputusan pembelian ………….. ……….. …………. ….. .. 26 Gambar 2.4 Model kesenjangan Kualitas Pelayanan ………….. ……… …………….. … ……… 39 Gambar 2.5 Kerangka Berpikir ……….. …………………… … ………….. …….. …… …………….. 50 2.6 Gambar Model Penelitian ………. ……… ……………………… … ……. …………. 51 Gambar 4.1 Transaksi situs Elevenia……………… … ………. …….. ………… …………… 78 Gambar 4.2 Elevenia misi dan kegiatan ….. ………. ……….. ……………. ….. …….. … 80 Gambar 4.3 Profil responden berdasarkan gender………….. . …………….. 81 Gambar 4.4 Profil responden berdasarkan umur ……………… .. .. …………………… 82 Gambar 4.5 Profil responden menurut profesi………….. . .. ………… ….. ………….. 82 Gambar 4.6 Profil responden menurut pendapatan …. .. .. ……………. … …. 83 Gambar 4.7 Profil responden menurut pengalaman berbelanja……….. ….. 84 Gambar 4.8 Normalitas grafik P……………………………….. …. ……. ……… …………….. 99 Gambar 4.9 Grafik histogram ……….. . ……. ……………………… ………….. .. … …. … 100 Gambar 4.10 Diagram sebar…………… …………… ….. …… ……………………… …….. ……. .. …… … 102

Xii DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian……………………………. … .. .. ……………………. 127 Lampiran 2. Hasil data identitas dan pengalaman responden …. .. …. . ……………. 133 3. Lampiran Variabel keputusan pembelian, NNNNNNNnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn… 137 4. Lampiran Menggunakan data hasil SPSS 23 ….. ……. ……………. 152 Lampiran 5 t poin persentase distribusi dan F……… . …………………………………….. 156 Lampiran 6 SUBJEK / Peta orientasi tesis ………… ………………………….. ….. . ………….. 158

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan teknologi dan informasi semakin pesat setiap harinya. Hal ini merupakan tanda semakin meluasnya penyebaran Internet di masyarakat. Jaringan internet yang sangat luas dan luas ini telah dirasakan oleh hampir semua orang di dunia dan memberikan dampak yang besar bagi semua lapisan masyarakat, termasuk dunia bisnis. Manfaat jaringan internet ini juga sudah dirasakan sebagian besar masyarakat Indonesia. Internet telah menjadi sangat populer di kalangan masyarakat Indonesia. Internet digunakan untuk mengakses berbagai jenis informasi dan juga dapat dikembangkan untuk mencakup aspek politik, sosial, ekonomi dan budaya. Karena jumlah penggunanya terus meningkat dari tahun ke tahun, Internet tidak hanya dapat digunakan sebagai sarana informasi dan komunikasi, tetapi juga sebagai sarana perdagangan. (sumber: We are social, 2020). Gambar 1.1 Jumlah pengguna internet di Indonesia tahun 2020 (sumber: We Are Social, 2020).

Mengukur Kepuasan Pelanggan Dengan 5 Cara Mudah

2 Pertumbuhan pengguna internet Berdasarkan laporan We Are Social Indonesia, pada tahun 2020 disebutkan terdapat 175,4 juta pengguna Internet di Indonesia. Dibandingkan tahun sebelumnya, terjadi peningkatan sebesar 17%, yakni 25 juta pengguna internet di Tanah Air. Berdasarkan total populasi 272,1 juta jiwa, yaitu.